การปรับปรุงความพึงพอใจลูกค้าในอุตสาหกรรมบริการ: กรณีศึกษาบริษัทให้บริการตรวจรับรองความปลอดภัยปั้นจั่นแห่งหนึ่ง

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความสำคัญของปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจต่อการให้บริการลูกค้าของบริษัทให้บริการตรวจรับรองความปลอดภัยปั้นจั่นแห่งหนึ่ง 2) ศึกษาองค์ประกอบของปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจต่อการให้บริการลูกค้าในอุตสาหกรรมและ 3) เสนอแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการ โดยการประยุกต์แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพการบริการตามรูปแบบ SERVQUAL ของ Parasuraman ในการวัดคุณภาพการบริการใน 5 ด้าน ได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) การตอบสนอง (Responsiveness) การให้ความมั่นใจ (Assurance) และการเอาใจใส่ (Empathy) การวิจัยนี้ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research Methodology) มีการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามจำนวน 122 ตัวอย่าง จากลูกค้าโรงงานอุตสาหกรรมและบริษัทก่อสร้างทั่วประเทศ และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์ทางสถิติและการวิเคราะห์องค์ประกอบ (Factor Analysis) ผลการวิจัยพบว่า ระดับความสำคัญของปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจต่อการให้บริการโดยภาพรวม มีความสำคัญอยู่ในระดับ มาก (X ̅ = 4.49, S.D. = 0.39) ผลการพิจารณาเป็นรายด้านตามลำดับมีดังนี้ ด้านการตอบสนอง(X ̅= 4.53, S.D. = 0.40) ด้านความน่าเชื่อถือ (X ̅ = 4.52, S.D. =0.42) ด้านการให้ความมั่นใจ (X ̅ = 4.50, S.D. = 0.44) ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (X ̅ = 4.46, S.D. = 0.41) ด้านการเอาใจใส่ (X ̅ = 4.46, S.D. = 0.49) ผลการศึกษาปัจจัยในการสร้างความพึงพอใจต่อการให้บริการ พบว่าประกอบด้วย 10 ปัจจัยหลัก และ 31 ปัจจัยย่อย ส่วนแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการ ได้แก่ 1) ความเชื่อถือได้ในการให้บริการ 2) ความสัมพันธภาพกับลูกค้า 3) การตอบสนองในการให้บริการ 4) บรรยากาศและความน่าเชื่อถือของการบริการ 5) ความรวดเร็วในการให้บริการ 6) ความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ 7) ความพร้อมของสถานที่ในการให้บริการ 8) ความถูกต้องในการให้บริการ 9) ความพร้อมของเทคโนโลยีที่ใช้ในการให้บริการ และ10) ประสิทธิภาพในการให้บริการหลังการขาย

คำสำคัญ: การปรับปรุงการให้บริการ, ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ, บริการตรวจรับรองความปลอดภัยปั้นจั่น, การวิเคราะห์องค์ประกอบ

Abstract

This research aimed to examine the importance level of factors affecting customer satisfaction in a company providing crane safety inspection services and analyze the components of factors affecting customer satisfaction by applying the SERVQUAL model concept of Parasuraman for measuring service quality in five dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. This study employed quantitative research methodology. Data collection was conducted using questionnaires distributed to 122 samples from industrial plant customers and construction companies nationwide. Data analysis was performed using statistical methods and Factor Analysis. The research findings revealed that the overall importance level of factors affecting customer service satisfaction was rated as high with mean score of 4.49 (S.D. = 0.39). The ranking of individual factors was as follows: Responsiveness (Mean = 4.53, S.D. = 0.40), Reliability (Mean = 4.52, S.D. = 0.42), Assurance (Mean = 4.50, S.D. = 0.44), Tangibles (Mean = 4.46, S.D. = 0.41) and Empathy (Mean = 4.46, S.D. = 0.49). The results of the study of factors creating satisfaction in the service indicated that there were 10 main factors and 31 sub-factors. The guidelines for improving the services were: 1) reliability of service, 2) relationships with customers, 3) responsiveness in services, 4) atmosphere and reliability of services, 5) speed of services, 6) professionalism in services, 7) readiness of service location, 8) accuracy of services, 9) readiness of technology used in services, and 10) efficiency in after-sales services.

Keywords: service improvement, customer satisfaction, crane safety inspection services, factor analysis

6517210014 นายวุฒิชัย ดวงแก้ว – Mr. Wutthichai Duangkaeo, 2568 (2025). Advisor: ดร.วีระกาจ ดอกจันทร์ – Dr. Weerakarj Dokchan, สารนิพนธ์ (Independent Study), การปรับปรุงความพึงพอใจลูกค้าในอุตสาหกรรมบริการ: กรณีศึกษาบริษัทให้บริการตรวจรับรองความปลอดภัยปั้นจั่นแห่งหนึ่ง Customer Satisfaction Improvement in Service Industry: A Case Study of a Company Providing Crane Safety Inspection Services , ตีพิมพ์ในวารสาร (Journal Name), วารสารพัฒนาธุรกิจและอุตสาหกรรม, ปริญญาโท (Master’s Degree), บัณฑิตวิทยาลัย (Graduate School), วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการงานวิศวกรรม – Master of Engineering Program in Engineering Management, วศ.ม. (การจัดการงานวิศวกรรม) – M.Eng. (Engineering Management), Siam University, Bangkok, Thailand – มหาวิทยาลัยสยาม กรุงเทพมหานคร ประเทศไทย