ความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการและคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค3)

การอ้างอิง/citation

ปาริฉัตร ถนอมวงษ์. (2561). ความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการและคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค3). (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการต่อการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค 3) 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค 3) จากการสุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน โดยใช้เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม และรวบรวมข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ โดยใช้สถิติ ค่าความถี่ (frequency) ค่าสถิติร้อยละ (precentage) ค่าเฉลี่ย (mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) สุ่มตัวอย่างจากแต่ละกลุ่มเป็นอิสระต่อกัน (independent – sample t-test) โดยใช้สถิติ (t – test) วิเคราะห์ค่าความแปรปรวนทางเดียว (One way analysis of variance : One way  ANOVA) โดยใช้สถิติ (f – test) หาความสัมพันธ์ของสองตัวแปรโดยใช้สถิติ (Pearson’s correlation coefficient) ส่วนการทดสอบสมมติฐานใช้การวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์พหุคูณ (multiple regression analysis)

จากผลการวิจัย พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชายและเพศหญิงเท่ากัน เพศละ 200 คน มีอายุ 20 – 29 ปี สถานภาพ สมรส/อยู่ด้วยกัน ระดับการศึกษา ต่ำกว่าประถมศึกษา อาชีพ ธุรกิจส่วนตัว/ค้าขาย และมีรายได้ ต่ำกว่า 5,000 บาท ผลการวิเคราะห์การตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค 3)แตกต่างกัน โดยผลวิจัยพบว่ากลุ่มผู้ใช้บริการเพศชายจะการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน สูงกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการเพศหญิง ด้านอายุ พบว่า กลุ่มผู้ใช้บริการอายุต่ำกว่า 20 ปี จะมีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ต่ำกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการอายุ 20 – 29 ปี และ อายุ 40 – 49 ปี  กลุ่มผู้ใช้บริการอายุ 20 – 29 ปี จะมีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน สูงกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการอายุ 30 – 39 ปี และ อายุ 50 ปี ขึ้นไป และกลุ่มผู้ใช้บริการอายุ 40 – 49 ปี จะมีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน สูงกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการอายุ 50 ปี ขึ้นไป ด้านระดับการศึกษา พบว่า กลุ่มผู้ใช้บริการระดับการศึกษาประถมศึกษาและปริญญาตรีจะการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ต่ำกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการระดับการศึกษาปริญญาตรีขึ้นไป กลุ่มผู้ใช้บริการระดับการศึกษามัธยมศึกษามีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ต่ำกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการระดับการศึกษาอนุปริญญาและปริญญาตรีขึ้นไป ด้านอาชีพ พบว่า กลุ่มผู้ใช้บริการนักเรียน/นักศึกษา มีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน สูงกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจและลูกจ้าง/พนักงานบริษัทเอกชนกลุ่มผู้ใช้บริการข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจมีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ต่ำกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการเกษตรกรและธุรกิจส่วนตัว/ค้าขาย กลุ่มผู้ใช้บริการเกษตรกรมีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน สูงกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการพนักงานบริษัทเอกชน กลุ่มผู้ใช้บริการธุรกิจส่วนตัว/ค้าขายจะการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน สูงกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการพนักงานบริษัทเอกชนและอาชีพอิสระ และ กลุ่มผู้ใช้บริการลูกจ้าง/พนักงานบริษัทเอกชนจะการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ต่ำกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการอาชีพอิสระด้านรายได้ต่อเดือน พบว่า กลุ่มผู้ใช้บริการรายได้ต่อเดือน ต่ำกว่า 5,000 บาท และ 5,000-10,000 บาท มีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน สูงกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการรายได้ต่อเดือน 30,001-40,000 บาท และ ต่ำกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการรายได้ต่อเดือน 40,000 บาท ขึ้นไปกลุ่มผู้ใช้บริการรายได้ต่อเดือน 10,001-20,000 บาท มีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน สูงกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการรายได้ต่อเดือน 20,001-30,000 บาท และ 30,001 – 40,000 บาท และกลุ่มผู้ใช้บริการรายได้ต่อเดือน 20,001-30,000 บาท และ รายได้ 30,001-40,000 บาท มีการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ต่ำกว่า กลุ่มผู้ใช้บริการรายได้ต่อเดือน 40,000 บาท ขึ้นไป การวิเคราะห์ความพึงพอใจในการใช้บริการของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค 3) ในภาพรวม พบว่า มีความพึงพอใจในระดับมาก โดยให้ความสำคัญสูงสุดใน ด้านความเชื่อมั่น  รองลงมา ด้านผลตอบแทน และด้านความปลอดภัย และด้านชื่อเสียงตามลำดับ ส่วนการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการใช้บริการของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค 3) ในภาพรวม พบว่า ให้ความสำคัญในระดับมาก โดยให้ความสำคัญสูงสุดใน ด้านความรวดเร็ว  รองลงมาด้านสถานที่การให้บริการ และ ด้านข้อมูลบริการเงินฝาก และ ด้านพนักงานผู้ให้บริการ ตามลำดับ

จากผลการวิจัยพบว่า การวิเคราะห์ความพึงพอใจในการใช้บริการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค 3) ด้วยการวิเคราะห์ความสัมพันธ์โดยใช้ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน(Pearson’s correlation coefficient) พบว่าองค์ประกอบของความพึงพอใจในการใช้บริการ มีความสัมพันธ์ทางบวก กับการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค 3) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 เมื่อสร้างความสัมพันธ์โดยเทคนิคการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ (multiple regression analysis) พบว่า องค์ประกอบปัจจัยความพึงพอใจในการใช้บริการทั้ง 4 ด้านสามารถอธิบายความผันแปรของการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค 3) และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐานของการพยากรณ์ (SE._est) เท่ากับ 0.371 โดยองค์ประกอบด้านชื่อเสียง มีน้ำหนักความสัมพันธ์ต่อการตัดสินใจใช้บริการการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค 3) มากที่สุด รองลงมาคือด้านความเชื่อมั่น ด้านผลตอบแทน และด้านความปลอดภัย

คำสำคัญ: ความพึงพอใจ, ธนาคารออมสิน, เงินฝาก

Abstract

This research aims to study the influence of 1) satisfaction in service to the development of the business of the Government savings bank deposit in Bangkok (region 3) 2) to study the influence of the quality of service to the development of the Government savings bank deposit business in Bangkok (region 3) from a sample number of 400 people by using the tools in the data collection questionnaire and is gathered and analysed using the statistical value of frequency (frequency), the statistical median percent (precentage) (mean) standard deviation (standard deviation) of random samples from each group independently (independent – t-test) using sample statistics (t – test), one-way analysis of variance (One way analysis of variance: One way ANOVA) using statistics (f – test) find the relationship of two variables by using the statistics (Pearson’s correlation coefficient), hypothesis testing using multiple correlation coefficient analysis (multiple regression analysis).            

The results showed that the majority of respondents were male and female, with 200 males and 20 males / 29 females. Education Lower than primary, vocational, personal / business and income below 5,000 Baht. Analysis of decision making using the deposit service business development of the Government Savings  Bank. The results showed that the male users were more likely to use the service of developing the deposit business of the GSB than those of the female clients in the age group. Under 20 years of age, the decision to use the deposit service business development of the GSB is lower than that of the 20-29 age group and 40-49 years old. In the age of 20 – 29 years old, the decision to use the deposit service business of the GSB was higher than that of the 30-39 age group and 50 years old. The decision to use the deposit service business of the GSB was higher than the age group of 50 years old. Whether the decision to use the Business Development Bank of deposit under user-level degree or higher. Secondary users of the service have decided to use the deposit service business development of the Government Savings Bank is lower than the group of users of education, diploma and bachelor degree. The decision to use the deposit service business of the Government Savings Bank was higher than that of government servicemen/state enterprise employees and employees / private sector employees. Farmer service and private business/trading Farmers group decided to use the service of developing the deposit business of the Government Savings Bank higher than those of the private sector. Private business / commercial users will decide to use the business development services of the savings bank of the Government Savings Bank higher than the users, employees, private and independent companies, and the user group of employees/employees of private companies will decide to use the business development services. Deposits of GSBs were lower than those of non-income earners. The decision to use the deposit service business of the GSB was higher than that of the monthly service users. 30,001-40,000 baht and lower than the monthly subscribers 40,000 baht per month. 10,001 -20,000 Baht. The decision to use the service of developing the deposit business of the GSB is higher than that of the service users. 20,001 – 30,000 baht and 30,001 – 40,000 baht, and the monthly income group. 20,001 – 30,000 baht and income of 30,001-40,000 baht. The decision to use the service of developing the deposit business of the Government Savings Bank is lower than that of the monthly income of 40,000 Baht. savings bank In Bangkok (Region 3), the overall level of satisfaction was high. The highest priority. Secondary confidence and returns. And the reputation side, respectively. The analysis of quality factors of service users of the Government Savings Bank In Bangkok (Region 3), it was found that the importance in the high level. The highest priority. Fast Second, the service and information areas, deposit services and staffing, respectively.

The results showed that Analysis of the satisfaction of service influencing the decision to use the services of the business development bank deposits in the province. A metropolitan (region 3) by using correlation analysis Pearson (Pearson ‘s correlation coefficient). Found that the elements of satisfaction in the service have positive correlation With the decision to use the services of the business development of government savings bank in Bangkok (region 3) significantly at the trap-05 when established by regression analysis technique (multiple regression analysis), it was found that the elements of satisfaction factors of the service line. As the 4 suggested of the decision to use the services of the business development of banks savings in Bangkok (region 3) and standard error of prediction (SE.est) was 0.371 by the reputation. Weight in relation to the decision to use the services of the business development of government savings bank in the province of metropolitan (region 3) the most. The reliability of the benefit and safety.

Keywords:  Satisfaction, Government Savings Bank, Deposit business.

Link to PDF 

ความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการและคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค3)

Master in Business Administration (MBA), Siam University, Bangkok, Thailand