การวิเคราะห์เพื่อค้นหาขั้นตอนการทํางานที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดของระบบสารสนเทศโดยการใช้เทคนิค Fuzzy Miningและ Inductive Miner

การอ้างอิง|Citation

วรพรรณ ภูลสนอง. (2562). การวิเคราะห์เพื่อค้นหาขั้นตอนการทํางานที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ของระบบสารสนเทศโดยการใช้เทคนิค Fuzzy Miningและ Inductive Miner. (การค้นคว้าอิสระวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

Pulsanong W. (2017). Using fuzzy logic and inductive miner to find the most optimize path of work flow process. (Master’s independent study). Bangkok: Graduate Schools, Siam University.

บทคัดย่อ

สารนิพนธ์ฉบับนี้ เป็นการศึกษากระบวนการทำงานขององค์กรแห่งหนึ่งที่เกิดปัญหาการการทำงานล่าช้า และมีปัญหาในการติดตามงานภายในระบบ ทำให้เกิดข้อขัดแย้งในระหว่างสองหน่วยงานภายในที่เกี่ยวข้องสองหน่วยงานคือส่วนงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า และส่วนงานบริการลูกค้าอาทิเช่นปัญหาของการติดตามงานโดยศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าไม่สามารถติดตามจากระบบสารสนเทศได้ว่าปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ทำการแก้ไข หรือรับทราบโดยผู้รับผิดชอบภายในส่วนงานให้บริการลูกค้าหรือไม่ หรือปัญหาข้อร้องเรียนดังกล่าวกำลังถูกดำเนินงานไปในขั้นตอนใด โดยบางปัญหาไม่สามารถค้นหาสาเหตุที่แท้จริงได้ในการศึกษาครั้งนี้ได้ทำการนำบันทึกการทำงานที่เกิดขึ้นจากโปรแกรมสารสนเทศที่ใช้งานอยู่นำมาประมวลผลโดยใช้ Fuzzy algorithms ในการค้นหาเส้นทางการทำงานที่เกิดขึ้นจากการทำงาน และ Inductive Minerเพื่อดำเนินการตรวจสอบขั้นตอนการทำงาน ขั้นตอนการทำงานที่ผิดพลาด เพื่อใช้ในการค้นหาต้นตอของปัญหาที่เกิดขึ้นและดำเนินการแก้ไขต่อไปเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพของการทำงานและการให้บริการซึ่งนำมาสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น

Abstract

The main emphasis of this research was on analysis of event logs previously collected from an organization dealing with problems due to delay in handling of complaint-related issues from two internal “Call Center” and “Repairing” Departments regarding the following issues: (i) in some cases the customers’ complaints and problems, received through the Customer Service Department, were not carefully and completely addressed and fixed, (ii) in other cases, the customers’ complaints were successfully handled by the repairing team, but they were not entered/tracked into the Repairing Department systems properly. Accordingly, in this paper, we used two process mining techniques of Fuzzy Miner (via both frequency and time performance-based metrics) and Inductive Miner techniques/algorithms in order to discover, identify, and solve the existing problems/bottlenecks based on the collected event logs. Eventually, by using the proposed approach, the organization could better improve/benchmark the quality of its service offered to customers leading to better/higher customer satisfaction, customer retention, and customer loyalty.

การวิเคราะห์เพื่อค้นหาขั้นตอนการทํางานที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดของระบบสารสนเทศโดยการใช้เทคนิค Fuzzy Miningและ Inductive Miner | Using Fuzzy logic and Inductive Miner to find the most optimize path of work flow process

Master of Science in Information Technology, Siam University, Bangkok, Thailand