การศึกษาเพื่อการตรวจสอบระยะเวลาในการทำงานของศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโทรศัพท์โดยใช้ Fuzzy Miner และ Transition Systems

การอ้างอิง|Citation

เจนจิรา ชูชัยมงคล. (2560). การศึกษาเพื่อการตรวจสอบระยะเวลาในการทำงานของศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโทรศัพท์โดยใช้ Fuzzy Miner และ Transition Systems. (การค้นคว้าอิสระวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

Chuchaimongkhon C. (2017). A study to investigate time durations of a call center customer service using fuzzy miner and transition systems. (Master’s independent study). Bangkok: Graduate Schools, Siam University.

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์หลักของการวิจัยนี้คือการใช้กระบวนการเปลี่ยนระบบการทาเหมืองแร่และเทคนิคในภูมิภาคเพื่อที่จะค้นพบตรวจสอบและวิเคราะห์ขั้นตอนการบริการลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้าในธนาคารที่รับผิดชอบในการจัดการกับปัญหาบางอย่างเช่น ปัญหาบัตรเครดิตการสอบถามรายวันข้อร้องเรียนจากลูกค้าเป็นต้นการใช้อัลกอริธึมที่เหมาะสมผ่านทางเครื่องมือทำเหมือง ProM ทาให้เราสามารถจำลองและสร้างกราฟที่เกิดขึ้นได้ในรูปแบบของระบบการเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้การใช้แพลตฟอร์มการทาเหมืองข้อมูล Disco Fluxicon ได้ทาให้ดูบันทึกเหตุการณ์ที่รวบรวมได้จากมุมมองและมิติต่างๆ รวมถึงการวิเคราะห์ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและการตรวจสอบความถี่ของข้อมูลในแต่ละขั้นตอนรวมทั้งความสัมพันธ์ระหว่างงานที่ดำเนินการ ดังนั้นผลการวิจัยจึงเป็นประโยชน์ต่อผู้บริหารและผู้จัดการของศูนย์บริการลูกค้าของธนาคารเพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในขณะเดียวกันก็สามารถตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้น (หรือปัญหาเดิม) ปัญหาคอขวดความคลาดเคลื่อน และเสี่ยงภายในระบบที่มีอยู่

Abstract

The main purpose of this research is to apply process mining transition systems and regions technique in order to discover, investigate and analyze the customer service procedures of a call center in a bank which was in charge of handling some issues like; credit card problems, daily inquiries, customer complaints, etc. Using the appropriate algorithm via ProM process mining tool enabled us to simulate and generate the resulting graphs in terms of transition system models. Moreover, using the Disco Fluxicon process mining platform made possible having a look at the collected event logs from different perspectives and dimensions including the standard deviation analysis and investigation of the frequency of data at each stage as well as the relationships amongst the performed tasks. Accordingly, the findings of the study can be beneficial to the administrators and managers of the bank’s call center in order to improve and enhance the quality of their service while being able to better benchmark and detect the potential (or existing) problems, bottlenecks, discrepancies and noises within the available system.

การศึกษาเพื่อการตรวจสอบระยะเวลาในการทำงานของศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโทรศัพท์โดยใช้ Fuzzy Miner และ Transition Systems / A Study to Investigate Time Durations of a Call Center Customer Service Using Fuzzy Miner and Transition Systems

Master of Science in Information Technology, Siam University, Bangkok, Thailand

Related by Advisor

• การทำเหมืองกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแก่การจัดกิจกรรมพิเศษผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารโดยใช้ Fuzzy Miner
• การใช้เทคนิค Transition Systems เพื่อวิเคราะห์และศึกษาขั้นตอนการรักษาของโรงพยาบาล
• การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นตอนการรักษาพยาบาลด้วย Conformance checking
• การประยุกต์ใช้ Inductive visual miner ในการวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นในขั้นตอนการทำหัตถการ
• การปรับปรุงขั้นตอนการรักษาพยาบาลด้วย Repair Model