การทำเหมืองกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแก่การจัดกิจกรรมพิเศษผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารโดยใช้ Fuzzy Miner

Last modified: January 7, 2020
You are here:
Estimated reading time: 1 min
หัวข้อสารนิพนธ์:
Project Title:
การทำเหมืองกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแก่การจัดกิจกรรมพิเศษผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารโดยใช้ Fuzzy Miner
Performance Analysis of a Bank Call Center Customer Service Using Fuzzy Miner Technique
ชื่อนักศึกษา:
Author:
นายเอกราช มีทิพย์
Mr. Aekaraj Meethip
อาจารย์ที่ปรึกษา:
Advisor:
รองศาสตราจารย์ ดร.วิเชียร เปรมชัยสวัสดิ์
Assoc. Prof. Dr. Wichian Premchaiswadi
ระดับการศึกษา:
Degree:
วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (วท.ม.)
Master of Science
สาขาวิชา:
Major:
เทคโนโลยีสารสนเทศ
Information Technology
คณะ:
Faculty:
บัณฑิตวิทยาลัย
Graduate Schools
ปีการศึกษา:
Academic year:
2560
2017

การอ้างอิง/citation

เอกราช มีทิพย์. (2560). การทำเหมืองกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแก่การจัดกิจกรรมพิเศษผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารโดยใช้ Fuzzy Miner. (การค้นคว้าอิสระวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.


บทคัดย่อ

สารนิพนธ์ฉบับนี้ นำเสนอการทำกระบวนการเพื่อวิเคราะห์เหมืองกระบวนการของบันทึกเหตุการณ์การให้บริการธนาคารแห่งหนึ่ง โดยใช้อัลกอริทึม Fuzzy Miner (โดยการใช้ ProM 5.2 และ Disco) เพื่อให้ทราบถึงความถี่ของกิจกรรมพิเศษทั้งหมด รวมไปถึงความถี่ของความสัมพันธ์ของกิจกรรมที่มีร่วมกัน เพื่อวิเคราะห์ถึงแนวทางการแก้ไขปัญหาและวิเคราะห์พฤติกรรมของการใช้บริการของลูกค้า โดยสามารถนำผลลัพธ์ที่ได้มานำเสนอผู้บริหารให้สามารถปรับปรุงแก้ไขและเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการให้เหมาะสม


Abstract

The main focus and emphasis of this thesis is to analyze and investigate the most important factors affecting the service quality of bank in Thailand. To do this, the Fuzzy Miner algorithm (using ProM 5.2 and Disco Fluxicon platforms), which is a process mining process discovery technique, was used in order to study the frequency of the performed tasks/events based on the previously collected event logs from the bank’s information system. Moreover, the relationship and dependency measures between the executed tasks were analyzed and discussed in detail. Accordingly, the proposed approach could provide solutions to the existing/current problems of the bank’s call center, making it possible to better visualize, simulate, track and understand the weak points (as well as the strength points) of the bank’s customer service section. In addition, the developed approach let us to better understand the behavior of the both customers and customer service’s personnel while dealing with a problem. As a result, this research provides a groundwork for future and further studies by improving and benchmarking the effectiveness and efficiency of the customer service’s call center, not necessarily applied in a bank, but in other organizational situations, environments and scenarios as well.


การทำเหมืองกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแก่การจัดกิจกรรมพิเศษผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารโดยใช้ Fuzzy Miner / Performance Analysis of a Bank Call Center Customer Service Using Fuzzy Miner Technique

Master of Science in Information Technology, Siam University, Bangkok, Thailand

Related by Advisor

Tags:
Was this article helpful?
Dislike 0
Views: 110