การทำเหมืองกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแก่การจัดกิจกรรมพิเศษผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารโดยใช้ Fuzzy Miner

การอ้างอิง|Citation

เอกราช มีทิพย์. (2560). การทำเหมืองกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแก่การจัดกิจกรรมพิเศษผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารโดยใช้ Fuzzy Miner. (การค้นคว้าอิสระวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

Meethip A. (2017). Performance analysis of a bank call center customer service using fuzzy miner technique. (Master’s independent study). Bangkok: Graduate Schools, Siam University.

บทคัดย่อ

สารนิพนธ์ฉบับนี้ นำเสนอการทำกระบวนการเพื่อวิเคราะห์เหมืองกระบวนการของบันทึกเหตุการณ์การให้บริการธนาคารแห่งหนึ่ง โดยใช้อัลกอริทึม Fuzzy Miner (โดยการใช้ ProM 5.2 และ Disco) เพื่อให้ทราบถึงความถี่ของกิจกรรมพิเศษทั้งหมด รวมไปถึงความถี่ของความสัมพันธ์ของกิจกรรมที่มีร่วมกัน เพื่อวิเคราะห์ถึงแนวทางการแก้ไขปัญหาและวิเคราะห์พฤติกรรมของการใช้บริการของลูกค้า โดยสามารถนำผลลัพธ์ที่ได้มานำเสนอผู้บริหารให้สามารถปรับปรุงแก้ไขและเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการให้เหมาะสม

Abstract

The main focus and emphasis of this thesis is to analyze and investigate the most important factors affecting the service quality of bank in Thailand. To do this, the Fuzzy Miner algorithm (using ProM 5.2 and Disco Fluxicon platforms), which is a process mining process discovery technique, was used in order to study the frequency of the performed tasks/events based on the previously collected event logs from the bank’s information system. Moreover, the relationship and dependency measures between the executed tasks were analyzed and discussed in detail. Accordingly, the proposed approach could provide solutions to the existing/current problems of the bank’s call center, making it possible to better visualize, simulate, track and understand the weak points (as well as the strength points) of the bank’s customer service section. In addition, the developed approach let us to better understand the behavior of the both customers and customer service’s personnel while dealing with a problem. As a result, this research provides a groundwork for future and further studies by improving and benchmarking the effectiveness and efficiency of the customer service’s call center, not necessarily applied in a bank, but in other organizational situations, environments and scenarios as well.

การทำเหมืองกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแก่การจัดกิจกรรมพิเศษผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารโดยใช้ Fuzzy Miner / Performance Analysis of a Bank Call Center Customer Service Using Fuzzy Miner Technique

Master of Science in Information Technology, Siam University, Bangkok, Thailand

• การใช้เทคนิค Transition Systems เพื่อวิเคราะห์และศึกษาขั้นตอนการรักษาของโรงพยาบาล
• การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นตอนการรักษาพยาบาลด้วย Conformance checking
• การประยุกต์ใช้ Inductive visual miner ในการวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นในขั้นตอนการทำหัตถการ
• การปรับปรุงขั้นตอนการรักษาพยาบาลด้วย Repair Model
• การศึกษาเพื่อการตรวจสอบระยะเวลาในการทำงานของศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโทรศัพท์โดยใช้ Fuzzy Miner และ Transition Systems