| หัวข้อวิทยานิพนธ์: Project Title: |
ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างนวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้าในธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย The causal relationship between service innovation, relationship quality and customer loyalty of mobile phone service business providers in Thailand |
| ชื่อนักศึกษา: Author: |
นางสาวจิตระวี ทองเถา Ms.Jitravee Thongtao |
| อาจารย์ที่ปรึกษา: Advisor: |
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.สุรัสวดี ราชกุลชัย Asst. Prof. Dr.Surasvadee Rajkulchai |
| ระดับการศึกษา: Degree: |
บริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต (บธ.ด.) Doctor of Business Administration |
| สาขาวิชา: Major: |
การตลาด Marketing |
| คณะ: Faculty: |
บัณฑิตวิทยาลัย Graduate Schools |
| ปีการศึกษา: Academic year: |
2561 2018 |
การอ้างอิง/citation
จิตระวี ทองเถา. (2561). ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างนวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้าในธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์การวิจัยเพื่อศึกษารูปแบบ ลักษณะ และความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างนวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้าในธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยการสำรวจจาก แบบสอบถาม จำนวนทั้งสิ้น 400 คน ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน (Multi-stage random sampling) โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ การแจกแจงความถี่ (Frequency distribution) ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ยเลขคณิต (Arithmetic mean) ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) และการวิเคราะห์โมดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Model Analysis: SEM)
ผลการวิจัยพบว่า นวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้า มีความสัมพันธ์เชิงสาเหตุซึ่งกันและกัน โดยนวัตกรรมบริการทางด้านการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความสำคัญต่อคุณภาพความสัมพันธ์ทุกด้าน (ด้านความพึงพอใจของลูกค้า ความไว้วางใจของลูกค้า ความผูกพันของลูกค้า และการสื่อสาร) และยังส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอีกด้วย ดังนั้นผู้ประกอบการธุรกิจบริการควรเพิ่มนวัตกรรมบริการควบคู่ไปกับการพัฒนาคุณภาพความสัมพันธ์ เพื่อสร้างความภักดีให้กับลูกค้า
คำสำคัญ: นวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ ความภักดีของลูกค้า ธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย
Abstract
The purpose of this research was to study the model, characteristics and causal relationship between service innovation, relationship quality and customer loyalty in the mobile phone service business in Thailand. This research is a quantitative research by surveying 400 questionnaires with multi-stage random sampling method using descriptive statistics including frequency distribution, percentage, arithmetic mean, standard deviation and structural equation model analysis (SEM).
The research found that service innovation, relationship quality and customer loyalty have causal relationship with each other. The service innovation in the client interface between service providers and users had important to relationship quality (customer satisfaction, customer trust, customer commitment and communication) affecting to customer loyalty. Therefore, service business providers should increase service innovation together with the development of quality relationships due to create customer loyalty.
Keywords: Service Innovation, Relationship Quality, Customer Loyalty, Mobile Phone Service Business Providers in Thailand.
ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างนวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้าในธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย
Doctor of Business Administration in Marketing, Siam University, Bangkok, Thailand