| Title: | The Development of Quality of Service of Personnel in the Department of Cancer and Blood Disease, Phyathai 3 Hospital, Bangkok |
| ชื่อโครงการ: | การพัฒนาคุณภาพการบริการของบุคลากรในแผนกศูนย์มะเร็งและโรคเลือด โรงพยาบาลพญาไท 3 กรุงเทพมหานคร |
| Author: | Titaporn Tumton |
| ชื่อผู้วิจัย: | ฐิตาภรณ์ ทุมทน |
| Advisor: | ดร. ธีติมา ปิยะศิริศิลป์ – Dr. Teetima Piyasirisilp |
| Degree: | บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (บธ.ม.) – Master of Business Administration |
| Major: | การจัดการการตลาด – Marketing Management |
| Faculty: | บัณฑิตวิทยาลัย (Graduate School) |
| Academic year: | 2568 (2025) |
| Published: | นำเสนอในที่ประชุมวิชาการ (Conference) การประชุมวิชาการและนำเสนอผลงานวิจัยระดับชาติ ครั้งที่ 8 และระดับนานาชาติ ครั้งที่ 1 มหาวิทยาลัยราชภัฎนครราชสีมา 5 สิงหาคม 2568 (หน้า 13-21) | The 8th National and 1st International Academic Research Conference, Nakhonratchasima Rajabhat University, AUGUST 5, 2025 (pp.13-21) Conference Publication Year: 2568 (2025) View |
บทคัดย่อ
การศึกษาคุณภาพการบริการของบุคลากรในแผนกศูนย์มะเร็งและโรคเลือด โรงพยาบาลพญาไท 3 กรุงเทพมหานคร เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ โดยการสัมภาษณ์บุคลากรภายในแผนกในฐานะผู้ให้บริการ จา นวน 20 ท่าน และญาติของคนไข้ที่เข้ารับการรักษาในฐานะผู้รับบริการ จา นวน 10 ท่าน คำถามในการสัมภาษณ์เป็นการนา โมเดลคุณภาพการบริการ (SERQUVAL) ทั้ง 5 มิติ ได้แก่ 1. ความเป็นรูปธรรมของบริการ 2. ความเชื่อถือไว้วางใจได้ 3. การตอบสนองต่อลูกค้า 4. การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และ 5. การรู้จักและเข้าใจลูกค้า มาประยุกต์ใช้เพื่อสอบถามความคิดเห็นของผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ทั้งนี้งานวิจัยนี้มีจุดประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการและพัฒนาการให้บริการของบุคลากรทางการแพทย์แผนกศูนย์มะเร็งและโรคเลือดโรงพยาบาลพญาไท 3 จากการสัมภาษณ์ผู้ให้บริการและผู้รับบริการของทาง แผนกศูนย์มะเร็งและโรคเลือดโรงพยาบาลพญาไท 3 พบว่าได้รับข้อมูลที่สาคัญหลายด้าน เช่น ในปัจจุบันผู้รับบริการพอใจกับระยะเวลาที่ใช้ในการรับบริการ และมองว่าความเร็วในการบริการเป็นสิ่งสาคัญต่อการสร้างความพึงพอใจ การแสดงออกถึงความใส่ใจและการจดจา ชื่อ เป็นสิ่งที่ผู้รับบริการประทับใจ และผู้รับบริการมีความเชื่อมั่นต่อแผนกในด้านความเชี่ยวชาญ และการสื่อสารที่ชัดเจนของบุคลากร เป็นต้น โดยทางโรงพยาบาลสามารถนา ข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงพัฒนาคุณภาพการบริการในแต่ละด้านให้สอดคล้องตามความต้องการ และข้อเสนอแนะของผู้ให้สัมภาษณ์
คำสำคัญ: คุณภาพการบริการ, โมเดลคุณภาพการบริการ (SERQUVAL), โรงพยาบาล
Abstract
This study investigated the service quality provided by personnel in the Department of Cancerand Blood Disease at Phyathai 3 Hospital, Bangkok. Employing a qualitative research design, the study utilized semi-structured interviews with 20 service providers (department personnel) and 10 service recipients (relatives of patients receiving treatment). The interview questions were developed based on the five dimensions of the SERVQUAL model: 1. Tangibles, 2. Reliability, 3. Responsiveness, 4. Assurance, and 5. Empathy. The objective of this research was to examine the service quality and identify areas for improvement in the quality of service of personnel in the Department of Cancer and Blood Disease at Phyathai 3 Hospital, Bangkok.
The interviews with both service providers and service recipients yielded significant insights. Notably, service recipients expressed satisfaction with the current service times and highlighted the importance of service speed in enhancing overall satisfaction. Demonstrations of attentiveness and personalized care, such as remembering patients’ names, were highly impressive. Furthermore, service recipients expressed confidence in the department’s services, attributing it to the staff’s expertise and clear communication. The findings from this study provide valuable data that the hospital can utilize to refine and enhance service quality across various dimensions, aligning them with the needs and recommendations of the interviewees.
Keywords: service quality, SERQUVAL Model, hospital
6617102004 ฐิตาภรณ์ ทุมทน Titaporn Tumton, 2568 (2025), Advisor: ดร. ธีติมา ปิยะศิริศิลป์ – Dr. Teetima Piyasirisilp, นำเสนอในที่ประชุมวิชาการ (Conference) The 8th National and 1st International Academic Research Conference 2025,นักศึกษาปริญญาโท (Master Program), บัณฑิตวิทยาลัย (Graduate School), บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (บธ.ม.) – Master of Business Administration, Siam University, Bangkok, Thailand – มหาวิทยาลัยสยาม กรุงเทพมหานคร ประเทศไทย
