| หัวข้อสารนิพนธ์: Project Title: |
การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยใช้เหมืองกระบวนการ Improvement of Call Center Performance Using Process Mining |
| ชื่อนักศึกษา: Author: |
ภูรินท์ ผสม Phurint Phasom |
| อาจารย์ที่ปรึกษา: Advisor: |
ศาสตราจารย์ ดร.วิเชียร เปรมชัยสวัสดิ์ Prof. Dr. Wichian Premchaiswadi |
| ระดับการศึกษา: Degree: |
วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (วท.ม.) Master of Science |
| สาขาวิชา: Major: |
เทคโนโลยีสารสนเทศ Information Technology |
| คณะ: Faculty: |
บัณฑิตวิทยาลัย Graduate Schools |
| ปีการศึกษา: Academic year: |
2564 2011 |
| URL: Published แหล่งเผยแพร่ผลงาน |
IEEE 2021 19th International Conference on ICT and Knowledge Engineering (ICT&KE) |
การอ้างอิง|Citation
ภูรินท์ ผสม. (2565). การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยใช้เหมืองกระบวนการ. (วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.
Phasom P. (2022). Improvement of call center performance using process mining. (Master’s thesis). Bangkok: Master of Science in Information Technology, Siam University.
บทคัดย่อ
วิทยานิพนธ์ฉบับนี้ นำเสนอการนำเทคนิคหมืองกระบวนการไปใช้เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลการให้บริการทางโทรศัพท์ เพื่อหาแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ จากกรณีศึกษาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของผู้ให้บริการโทรคมนาคมแห่งหนึ่ง โดยใช้บันทึกเหตุการณ์ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงในระบบสารสนเทศมาวิเคราะห์และประมวลผล เพื่อศึกษาและวิเคราะห์กระบวนการให้บริการ เพื่อหากระบวนการที่เป็นคอขวดของการให้บริการ และนำเสนอแนวทางแก้ไข โดยมีขั้นตอนดังนี้ คือ 1. การศึกษาข้อมูล การเตรียมข้อมูล และนำเข้าข้อมูล 2. การวิเคราะห์โดย Disco 3. การวิเคราะห์ด้วย RapidMiner/ProM 5. การวิเคราะห์โดย Celonis ผลวิจัยพบ ค้นพบข้อมูลสถิติที่สำคัญและกระบวนการการให้บริการ กระบวนการที่เป็นคอขวดของการให้บริการ และความสอดคล้องกระบวนการให้บริการ ผลของการวิจัยสามารถนำไปเป็นแนวทางการประยุกต์ใช้กับการปฏิบัติงานจริง
คำสำคัญ: เหมืองกระบวนการ, บันทึกเหตุการณ์, การตรวจสอบความสอดคล้อง, การให้บริการทางโทรศัพท์
Abstract
This research presented the use of process mining to analyze data for improvement of call center processes. The event log of actual activities was used as an input for the analysis. The study walked through the activity logs of the entire service process using process mining techniques. The research had 4 steps; 1. Study preparation and import data; 2. Analyze data using Disco; 3. Check conformance using RapidMiner ProM; 4. Analyze using Celonis. The research discovered the statistics and the service processes, bottlenecks of the processes and the conformance of the service processes. The results of this research help to improve and increase the efficiency of the call center service in the future.
Keywords: Process Mining, Event log, Disco, Rapid Miner, Call Center.
การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยใช้เหมืองกระบวนการ | Improvement of Call Center Performance Using Process Mining
Master of Science in Information Technology, Siam University, Bangkok, Thailand