การศึกษาคุณภาพการบริการกับความพึงพอใจตามแบบจำลอง ACSI

การอ้างอิง/citation

ชาญณรงค์ เลาหวรรณธนะ. (2561). การศึกษาคุณภาพการบริการกับความพึงพอใจตามแบบจำลอง ACSI. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้เป็นการศึกษาคุณภาพการบริการกับความพึงพอใจตามแบบจำลอง ACSI ในหลายๆด้านพร้อมกัน โดยใช้การทำแบบสอบถามจากผู้ใช้บริการธนาคารกรุงเทพจำนวน 400 ราย ใช้สถิติ One-sample T-test , One Way Anova และ Regression ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการบริการด้านความเป็นรูปธรรมการบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านความมุ่งมั่นเต็มใจให้บริการ และด้านความเข้าใจเห็นอกเห็นใจในผู้รับบริการ มีผลต่อความพึงพอใจตามแบบจำลองด้านความคาดหวังมากที่สุด ดังนั้นจากการศึกษาครั้งนี้ ทำให้เห็นว่าผู้ประกอบการด้านการบริการโดยเฉพาะธนาคารพาณิชย์ควรให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการทั้ง 4 ด้านที่ส่งผลต่อความพึงพอใจด้านความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งอาจนำไปสู่อัตราการร้องเรียนที่ลดน้อยลงได้ในอนาคต

คำสำคัญ : คุณภาพการบริการ , ความพึงพอใจ , แบบจำลอง ACSI

ABSTRACT

This is a study of service quality and satisfaction on ACSI model in many ways at the same time by using questionnaires from 400 Bangkok Bank users and
One-sample T-test, One Way Anova and Regression. The study indicated service quality in terms of concrete services trust, trust Commitment, willingness to serve and the understanding of sympathy in the service recipients affecting the satisfaction most of the expectation model. Therefore, seeing that service operators, especially commercial banks, should pay attention to the quality of service in 4 areas that affect customer satisfaction expectations to ensure a reduced complaint rate in the future.

Keywords: Service quality, Satisfaction , ACSI model.

การศึกษาคุณภาพการบริการกับความพึงพอใจตามแบบจำลอง ACSI

Master in Business Administration (MBA), Siam University, Bangkok, Thailand