| หัวข้อสารนิพนธ์: Project Title: |
เส้นทางผู้บริโภค: กรณีศึกษาลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย สาขาบางบอน กรุงเทพมหานคร Customer Journey: A Case Study of Kasikorn’s Bank Customer Bangbon Branch in Bangkok |
| ชื่อนักศึกษา: Author: |
นางสาวเขมิกา คำประกอบ Miss Khemika Kamprakob |
| อาจารย์ที่ปรึกษา: Advisor: |
ดร. ธีติมา ปิยะศิริศิลป์ Dr. Teetima Piyasirisilp |
| ระดับการศึกษา: Degree: |
บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (บธ.ม.) Master of Business Administration |
| สาขาวิชา: Major: |
การจัดการทั่วไป General Management |
| คณะ: Faculty: |
บัณฑิตวิทยาลัย Graduate Schools |
| ปีการศึกษา: Academic year: |
2566 2023 |
| URL: Published แหล่งเผยแพร่ผลงาน |
Proceedings การประชุมผลงานการวิจัยและวิชาการ นวัตกรรมธุรกิจ และการเป็นผู้ประกอบการ ครั้งที่ 9, 16 ธันวาคม 2565 คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรังสิต|NCIBE 2022 National Conference in Innovative Business and Entrepreneuship |
การอ้างอิง|Citation
เขมิกา คำประกอบ. (2566). เส้นทางผู้บริโภค: กรณีศึกษาลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย สาขาบางบอน กรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยสยาม.
Kamprakob K. (2023). Customer journey: A case study of Kasikorn’s Bank Customer Bangbon branch in Bangkok. (Master’s independent study). Bangkok: Master in Business Administration (MBA), Siam University.
บทคัดย่อ
การวิจัยฉบับนี้ มีวัตถุประสงค์ 1. เพื่อศึกษาเส้นทางการเดินทางของผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาบางบอน 2. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาบางบอน
ผลการวิจัยพบว่า จุดสัมผัสที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการกับองค์กร แบ่งออกเป็น 4 รูปแบบ ได้แก่ 1. ลูกค้าทำธุรกรรมฝาก ถอน โอน 2. ลูกค้าทำธุรกรรมเปิดบัญชี 3. ลูกค้าทำธุรกรรมกองทุน และ 4. ลูกค้าทำธุรกรรมสินเชื่อ โดยลูกค้าที่เข้ามาทำธุรกรรมสัมผัสกับจุดสัมผัส โดย 1.ลูกค้าทำธุรกรรมฝาก ถอน โอนนั้นเกิดความไม่พึงพอใจในช่วงสิ้นเดือนและต้นเดือนเนื่องจากว่ามีลูกค้าที่เข้ามาทำธุรกรรมจำนวนมาก จึงทำให้ใช้เวลารอคอยคิวนานขึ้น 2.ลูกค้าที่เข้ามาทำธุรกรรมเปิดบัญชี และทำธุรกรรมกองทุนมีความพึงพอใจเนื่องจากลูกค้ามีความเข้าใจในขั้นตอน และกระบวนการในการทำธุรกรรม 3.ลูกค้าทำธุรกรรมสินเชื่อมีความพึงพอใจขึ้นอยู่กับระยะเวลาของลักษณะสินเชื่อเนื่องจากมีปัจจัยเรื่องเวลาเข้ามาเกี่ยวข้อง และลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกันไป ในอดีตลูกค้ามีการให้คะแนนความพึงพอใจในการใช้บริการโดยกดปุ่มหน้ายิ้มจากคะแนน 1-5 โดย 5 หมายถึงพึงพอใจมากที่สุด สรุปได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการที่ธนาคารกสิกรไทย สาขาบางบอนมีความพึงพอใจในการเข้ามาใช้บริการโดยที่คะแนนส่วนใหญ่อยู่ในระดับดี และลูกค้ากลับมาใช้บริการที่สาขาซ้ำ
คำสำคัญ: เส้นทางของผู้บริโภค, แผนภาพเส้นทางผู้บริโภค, ธนาคารกสิกรไทย
Abstract
This research had the objectives: 1. To study the travel routes of consumers who use the service of Kasikorn Bank, Bang Bon Branch; 2. To study the satisfaction of consumers who use the service of Kasikorn Bank, Bang Bon Branch.
The results showed that the touchpoints that customers come to use with the organization were divided into 4 types: 1. Customers conducting deposit, withdrawal, and transfer transactions; 2. Account opening customers; 3. Fund transactions; and 4. Loan transaction. Customers used the transaction touchpoints; 1. Customer deposit, withdraw and transfer transactions are dissatisfied at end and the beginning of the month due to the large number of customers who makes transactions and spending more time waiting in the queues; 2. Customers who open an account and fund transactions are satisfied because customers understand the process. and transaction process; 3. Customers are satisfied with credit transactions depending on the timeliness the credit department approve or accepting a loan application due to the time factor involved because customers who apply for loans have different needs, such as wanting to buy a car, want to buy a house, or a business turnover. etc. It was concluded that customers who come to use the service at Kasikorn Bank Bang Bon branch are satisfied with the service.
Keywords: customer journey, customer journey map, kasikorn bank.
เส้นทางผู้บริโภค: กรณีศึกษาลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย สาขาบางบอน กรุงเทพมหานคร | Customer Journey: A Case Study of Kasikorn’s Bank Customer Bangbon Branch in Bangkok
Master in Business Administration (MBA), Siam University, Bangkok, Thailand