การพัฒนารูปแบบการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้จากการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลของธุรกิจธนาคารในประเทศไทย

การอ้างอิง/citation

ทองน้ำ วรมหัทธนกุล. (2566). การพัฒนารูปแบบการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้จากการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลของธุรกิจธนาคารในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต). บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

Varamahattanakul T. (2023). The development of learning organization model from the digital transformation of the banking business in Thailand. (Doctoral dissertation). Graduate School.

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) รูปแบบการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้จากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของธุรกิจธนาคารในประเทศไทย 2) แนวคิดเกี่ยวกับองค์ประกอบของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของธุรกิจธนาคารในประเทศไทย 3) พัฒนารูปแบบการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้จากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของธุรกิจธนาคารในประเทศไทย การวิจัยครั้งนี้ใช้รูปแบบการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยมีขั้นตอนการดำเนินการวิจัย 2 ขั้นตอน ได้แก่ ขั้นตอนที่ 1การสัมภาษณ์เชิงลึก (In-Depth Interview) จากกลุ่มผู้บริหารและพนักงานธนาคารพาณิชย์ไทยขนาดใหญ่ และผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 18 ท่าน ด้วยแบบสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง (Semi Structured Interview) ชนิดคำถามปลายเปิดที่ระบุถึงประเด็นในการสนทนา เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึก และนำข้อมูลมาวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) และอภิปรายผลการวิจัยด้วยวิธีการบรรยาย (Descriptive Research) เพื่อตอบคำถามวัตถุประสงค์ของการวิจัย ขั้นตอนที่ 2 การสัมภาษณ์แบบกลุ่ม (Focus Group Interview) จากกลุ่มผู้บริหารและพนักงานธนาคารพาณิชย์ไทยขนาดใหญ่ และผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 9 ท่าน ด้วยแบบสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง (Semi Structured Interview) เพื่อทบทวนผลการสัมภาษณ์เชิงลึกที่ได้จากขั้นตอนที่ 1 นำมาวิเคราะห์สรุปประเด็นเพื่อหาคำตอบรวมถึงการค้นหาประเด็นใหม่

ผลการวิจัยพบว่า มิติการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ของธนาคารในประเทศไทย มีองค์ประกอบหลัก 5 ด้าน ได้แก่ 1) การเรียนรู้ 2) องค์กร 3) คน 4) ความรู้ และ5) เทคโนโลยี และมิติการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของธุรกิจธนาคารในประเทศไทยมีองค์ประกอบหลัก 4 ด้าน ได้แก่ 1) การสร้างประสบการณ์ดิจิทัล 2) การแปลงผลิตภัณฑ์และบริการเป็นดิจิทัล 3) การดำเนินการที่เป็นดิจิทัล  และ 4) การเป็นองค์กรดิจิทัล มากกว่านั้น มิติการพัฒนารูปแบบการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้จากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของธนาคารในประเทศไทย มีองค์ประกอบหลัก 3 ด้าน คือ 1) การใช้บริการของลูกค้า 2) การปรับโครงสร้างการให้บริการที่สาขาของธนาคาร และ 3) การจัดการภัยคุกคามทางไซเบอร์ และจากผลการสัมภาษณ์เชิงลึกและการสนทนากลุ่มได้พบประเด็นใหม่ที่เป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ของธุรกิจธนาคารในประเทศไทย 2 ประเด็น ได้แก่ 1) องค์ประกอบด้านทักษะการสื่อสาร (Communication Skill) ที่มีประสิทธิภาพสามารถทำให้คนในองค์กรเข้าใจนโนบายวิสัยทัศน์ในการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้สอดคล้องนโยบายการดำเนินธุรกิจขององค์กรให้ประสบผลสำเร็จและเป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กรในการรับและส่งสารเพื่อถ่ายทอดความคิด ความรู้ และทัศนคติของตนอย่างเหมาะสมกับสภาพวัฒนธรรมและสถานการณ์ต่างๆ และช่วยสร้างความเข้าใจในการสื่อสารระหว่างผู้พูดและผู้ฟังได้ชัดเจนในทิศทางเดียวกัน และ 2) จริยธรรมทางธุรกิจ (Ethics) เพื่อให้การดำเนินธุรกิจขององค์กรมีความโปร่งใสซื่อสัตย์ ยุติธรรมและป้องกันความเสี่ยงในการปฏิบัติงาน จะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อใจมั่นใจในการใช้บริการของธนาคาร ทั้งสององค์ประกอบนี้จึงเป็นปัจจัยที่ขับเคลื่อนการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ของธุรกิจธนาคารในประเทศไทยให้ประสบความสำเร็จ นอกจากนี้ยังพบว่า การพัฒนาบุคลากรทั้งทักษะความสามารถความชำนาญในการทำงาน (Hard Skill) และทักษะด้านสังคม (Soft Skill) ให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning Organization) ด้วยตนเองสามารถสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างบุคคล ลูกค้า และพนักงาน สามารถสร้างเป็นองค์ความรู้ในการทำงานที่แปรเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ควบคู่กับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ดังนั้นองค์กรธนาคารจึงจำเป็นต้องมีระบบการสื่อสารที่ดี มีความชัดเจน เชื่อมโยงกับทุกองค์ประกอบขององค์กรแห่งการเรียนรู้ธุรกิจธนาคารไทย นำไปสู่การปรับตัวของธนาคารพาณิชย์โดยมีหลักธรรมาภิบาลในการดำเนินธุรกิจของธนาคารให้สามารถบรรลุเป้าหมายความสำเร็จขององค์การและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันภายใต้การเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันทางเทคโนโลยีดิจิทัล

คำสำคัญ: องค์กรแห่งการเรียนรู้, การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล, ธุรกิจธนาคารในประเทศไทย

Abstract

The objectives of this research were as follows: 1) To study the Model of Learning Organization resulting from the Digital Transformation of the Banking Business in Thailand. 2) To study the Concept of the Elements of Digital Transformation in the Banking Business in Thailand. 3) To study the Developed Model of Learning Organization resulting from the Digital Transformation of the Banking Business in Thailand. This research was conducted using the Qualitative Research Method with two steps: The first step involved in-depth interviews using the snowball sampling method with 15 individuals and 3 experts from a group of executives and employees who are in a large Thai commercial bank. The second step included a Focus Group Interview with 9 participants from a group of executives and employees who are in a large Thai commercial bank, selected through purposive sampling. A semi-structured interview format was used to review the results of the in-depth interviews from Step 1, analyze the summary of issues, find answers, and identify new issues or findings. The results of the research indicated that the dimension of being a learning organization in Thai banks comprised five main components: 1) Learning, 2) Organization, 3) People, 4) Knowledge, and 5) Technology. Additionally, there were four main components of the Banking Business in Thailand: 1) Digital experience, 2) Product and Service Digitization, 3) Digital operations, and 4) Digital organization. The Development of a Learning Organization Model from the Digital Transformation of banks in Thailand. There were three main components: 1) Customer service, 2) Service Restructuring at the Bank’s branches, and 3) Customer service. From the results of in-depth interviews and group discussions, the research found two new knowledge elements that were important in becoming a learning organization for the Banking Business in Thailand. The first is the communication skills component that is effective so that people in the organization can understand the policy and vision of becoming a learning organization in line with the business operations policy of the organization, leading to success and fostering interactions among individuals within the organization. Receiving and sending messages to convey one’s thoughts, knowledge, and attitudes appropriate to various cultural conditions and situations help create a clear understanding of communication between the speaker and the listener in the same direction. Secondly, business ethics aim to make the organization’s business operations transparent and honest, ensuring fairness and preventing risks in operations. This fosters customer trust and confidence in using banking services. Satisfaction and loyalty to the organization are two elements that drive the success of becoming a learning organization for the banking business in Thailand. It was also found that developing personnel, including skills, abilities, work proficiency (hard skills), and social skills (soft skills), to be a lifelong learning organization by themselves can create good relationships among individuals, customers, and employees. This enables the creation of knowledge in their work that evolves according to the situation along with technological advancements. Therefore, banking organizations need to have a clear communication system linked to all elements of the Thai Banking Business Learning Organization. This has led to the adaptation of commercial banks with good governance principles in their business operations to achieve the organization’s success goals and gain a competitive advantage under sudden changes in Digital Disruption.

Keywords: Learning Organizations, Digital Transformation, Banking Business in Thailand.

การพัฒนารูปแบบการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้จากการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลของธุรกิจธนาคารในประเทศไทย|The Development of Learning Organization Model from the Digital Transformation of the Banking Business in Thailand

Doctor of Philosophy in Management, Siam University, Bangkok, Thailand