การหาความสัมพันธ์และการทํางานร่วมกันของหน่วยสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยการใช้เหมืองกระบวนการ

การอ้างอิง|Citation

เจษฎา ศักดิ์ชัยกุล. (2562). การหาความสัมพันธ์และการทํางานร่วมกันของหน่วยสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยการใช้เหมืองกระบวนการ. (การค้นคว้าอิสระวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

Sakchaikun J. (2019). Finding relationship and work together of IT Support with process mining. (Master’s independent study). Bangkok: Graduate Schools, Siam University.

บทคัดย่อ

โดยเริ่มจากการเก็บข้อมูลจากแผนกบริการด้านไอทีซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อจัดการกับปัญหา อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ / เซิร์ฟเวอร์และคําขอของลูกค้าที่ติดต่อบริษัท ไอทีไดพ้ฒนา แอพพลิเคชั่นบริการ ช่วยเหลือซึ่งทุกคนที่ร้องขอบริการที่เกี่ยวกับไอที เพื่อขอความช่วยเหลือและระบบจะสร้างตั๋ว(ticket) สําหรับคําขอแต่ละรายการโดยอัตโนมัติ จากนั้นระบบจะจัดการและกําหนดงานระหว่างกลุ่มของเจ้าหน้าที่ ด้านไอทีรวมถึง 5 คนเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าดังกล่าว คําสั่งซื้อและลําดับของเจ้าหน้าที่ไอทีในการจัดการ ปัญหานั้นได้ทีละตั๋วตัวอย่างเช่นหากปัญหาแรกได้รับการแก้ไขโดยผู้เชี่ยวชาญด้านไอที # 1 ปัญหาที่สองจะ ถูกจัดการโดยผู้เชี่ยวชาญด้านไอที # 2 และต่อไปจนกระทั่งผู้เชี่ยวชาญด้าน IT # 5 ซึ่งตั๋วที่เสร็จสมบูรณ์แล้ว ผู้เชี่ยวชาญด้าน IT # 1 จึงจะเริ่มทําตั๋วที่จะเกิดขึ้นใหม่อีกครั้ง เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า บริษทั ไดก้ําหนดแนวทางสําหรับผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีแต่ละคนในแบบที่พวกเขาต้องการให้เสร็จสิ้นทุกคําขอ ภายในเวลาไม่เกิน 4 ชั่วโมงในช่วงเวลาทํางาน (เช่น 9 -12 AM และ 1-4 PM) อย่างไรก็ตามปัญหาที่ บริษัท เผชิญอยู่ในขณะนี้คือสําหรับบางงานต้องใช้เวลามากกว่า 4 ชั่วโมงในการจัดการคําขอของลูกค้า เพื่อที่จะ ค้นพบและตรวจสอบว่าอะไรคือสาเหตุหลักของความล่าช้าดังกล่าวและเพื่อที่จะแก้ปัญหานั้นได้มีการใช้ เทคนิคการค้นพบกระบวนการทําเหมืองที่เรียกว่า Fuzzy Miner ซึ่งเป็นเงื่อนไขของทั้งการวัดเวลาและการ วิเคราะห์ตามความถี่ บนบันทึกเหตุการณ์ที่รวบรวม ค่อนข้างน่าประหลาดใจผลลัพธ์ของแบบจําลอง Fuzzy Miner (อิงจากการวัดเวลา) แสดงให้เห็นว่าช่องว่างเวลาเฉลี่ยระหว่างเปิดตั๋วและปิด น้อยกว่า 4 ชั่วโมงซึ่งอยู่ ในหลักเกณฑ์ที่กําหนดไว้มาก นอกจากนี้ผลลัพธ์ของโมเดล Fuzzy Miner (อิงตามความถี่) สามารถเปิดเผย ตามลําดับและลําดับของกิจกรรมที่ได้ดำเนินการและดําเนินการขณะที่จัดการคําขอของลูกค้า ดังนั้นจึงมีการ ใช้เทคนิคการทําเหมืองแบบกระบวนการอีกประเภทหนึ่งที่เรียกว่า Social Network Miner (Handover of Task metric) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์และการพึ่งพาการสื่อสารระหว่างผู้เชี่ยวชาญได้ดีขึ้น จากกราฟของโซ เชียลเน็ตเวิร์กที่เกิดขึ้นเป็นที่เข้าใจกันว่าใน 5 ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีนั้นมีเพียง 4 คนเท่านั้นที่จัดการกับปริมาณงานส่วนใหญ่ได้จริงขณะที่ 1 ในนั้นทํางานเพียง 5 งานต่อปีเท่านั้น โดยการซูมเข้าหาผู้ชายคนนี้ต่อไปก็รู้ว่า ไม่เพียง แต่ผู้ชายคนนี้ได้แสดงและทํางานได้ไม่กี่ครั้งต่อปีเท่านั้น แต่เขายังถ่ายโอนงานที่ได้รับมอบหมาย เกือบทั้งหมดให้กับคนอื่นเช่นกัน ในที่สุดผลการศึกษาจะช่วยให้บริษัทสามารถปรับปรุงคุณภาพการ บริการลูกคา้ของพวกเขานําไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพ

Abstract

The data was initially collected from an IT service department which aimed to handle the computer equipment/server problems and requests of customers whom contacted the company. The IT company has developed a help-desk application in which anyone who requests for any IT service will have to come to this service for help, and the system will automatically generate a ticket for each of the request (i.e., registration number, type of the problem, etc.) and then the system will arrange and assign the work between the a group of IT staff including 5 people in order to address the mentioned customer’s problem. The order and sequence of the IT staff to handle the problems is alternatively changed one by one. For example, if the first problem is addressed by IT Expert #1, the second problem is handled by IT Expert #2, and so on until the IT Expert #5, which one cycle is completed and then the forthcoming tasks will be started from IT Expert #1 again. In order to increase the level of the customer satisfaction, the company has set a guideline for each IT Expert in such a way that they need to finish every request (assigned task) within a maximum of 4 hours during the working hours (i.e., 9-12 AM and 1-4 PM).

However, the problem that currently the company is facing is that, for some tasks it takes more than 4 hours to handle the customers’ requests. In order to discover and investigate what are the main reasons of such delays, and in order to solve the problem, a process discovery Process Mining technique so-called Fuzzy Miner in terms of both Time Performance and Frequency-Based Analysis metrics were applied on the collected event logs. Quite surprisingly, the results of the Fuzzy Miner models (based on Time Performance metric) showed that the average time gap between the opening ticket and closing ticket on 4 hours, which is the targeted guideline. In addition, the results of the Fuzzy Miner models (based on Frequency-Based) could reveal on the sequence and order of the way the activities have been executed and performed while addressing the customers’ requests.

However, using the Fuzzy Miner techniques did not shed light on the main reasons of the long delays throughout the repairing/customer service process. Accordingly, another type of process mining technique so-called Social Network Miner (based on Handover of Task metric) was used in order to better study the relationships and communicational dependencies amongst the experts. According to the resulting social network graphs, it was understood that out the 5 IT Experts, only 4 of them has really handled most of the workload, while 1 of them performed only 5 tasks per year. By further zooming on this guy, it was realized that not only this guy has performed and accomplished very few numbers of tasks per year but he has transferred almost all of his assigned tasks to others as well, playing absolutely an inactive and idle role throughout. Eventually, the results of the study could help the company to improve the quality of their customer service leading to increased customer satisfaction and improved efficiency.

การหาความสัมพันธ์และการทํางานร่วมกันของหน่วยสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยการใช้เหมืองกระบวนการ Finding Relationship and work together of IT Support with Process Mining

Master of Science in Information Technology, Siam University, Bangkok, Thailand