ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว

เอกสารอ้างอิง|Citation

ชลลดา มงคลวนิช, รัตนาภรณ์  ชาติวงศ์. (2560). ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว (รายงานการวิจัย). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยสยาม.

Mongkhonvanit C., & Chattiwong R. (2017). Customers’ expectations and perceptions towards service quality of front office staff in 5 star hotels. (Research Report). Bangkok: Siam University.

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลกลุ่มตัวอย่างที่ทำการศึกษาเป็นนักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติ ที่เคยพักในโรงแรมระดับ 5 ดาว ในประเทศไทย ซึ่งเป็นโรงแรมที่ผ่านการรับรองมาตรฐานที่พักเพื่อการท่องเที่ยวประเภทโรงแรมระดับ 5 ดาว จำนวนทั้งสิ้น 26 โรงแรม (Thai Hotels Association, 2016) และได้กลุ่มตัวอย่าง 341 คน เป็นนักท่องเที่ยวชาวไทย 208 คน และนักท่องเที่ยวต่างชาติ 133 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติทดสอบ t–test และ F–test โดยกำหนดนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05

ผลการศึกษาพบว่า นักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติคาดหวังและรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว อยู่ในระดับสูงทุกด้าน และเมื่อพิจารณาในแต่ละด้าน พบว่า 1) ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ นักท่องเที่ยวไม่พึงพอใจต่อการบริการในเรื่องการแต่งกายและบุคลิกภาพของพนักงาน โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ 2) ด้านความน่าเชื่อถือในการให้บริการ นักท่องเที่ยวไม่พึงพอใจต่อการให้บริการ ด้านการบริการตรงตามสัญญาในเวลาที่กำหนดและความเชี่ยวชาญในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของพนักงาน โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวชาวไทย นอกจากนี้พบว่า 3) ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการในเรื่องความสามารถความพร้อม และความเอาใจใส่ในการบริการ นักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติไม่พึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของพนักงานส่วนหน้าเช่นกัน (ค่าเฉลี่ยการรับรู้จริงน้อยกว่าความคาดหวัง PS < ES)

ผลการเปรียบเทียบการรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว ระหว่างนักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติ พบว่า โดยภาพรวมนักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติรับรู้ต่อคุณภาพการบริการไม่แตกต่างกันในทุกด้าน

คำสำคัญ: ความคาดหวัง การรับรู้ คุณภาพการบริการ โรงแรม 5 ดาว

ABSTRACT

The objectives of this study are to assess the customers’ expectations and their perceptions of the service quality of front office staff in five star hotels. Based on the SERVQUAL instrument (Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), service quality consists of five dimensions and questionnaires were collected to obtain relevant date. A total of 341 valid questionnaires were collected from 208 Thai and 133 international customers at 26 different five star hotels.

The findings of this study indicated that both Thai and international customers’ expectations and perceptions of the service quality of front office staff are high. However, in terms of “tangibility”, international customers were not satisfied with the contract service time, expertise and problem solving abilities of front office staff. Furthermore it has been found that customers were dissatisfied with the overall “Responsiveness”, “Assurance”, “Dimension”, “Empathy” and “Tangibles dimension”.

In addition, the results of this study also indicated that, with a statistical significance of 0.05, there was no difference between Thai and foreign customers’ perception of service quality of front office staff in the five star hotels.

Keywords:  customer expectation, perception, service quality, five star hotels.

Link to PDF 

ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว|Customers’ Expectations and Perceptions towards Service Quality of Front Office Staff in 5 Star Hotels

Faculty of Liberal Arts, Siam University, Bangkok, Thailand