ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม เดอะ เวสทิน แกรนด์ สุขุมวิท

การอ้างอิง/citation

นฤพันธุ์ กลิ่นขจร. (2561). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม เดอะ เวสทิน แกรนด์ สุขุมวิท. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม เดอะ เวสทิน แกรนด์ สุขุมวิท จากการสุ่มตัวอย่างลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม เดอะ เวสทิน แกรนด์ สุขุมวิท จำนวน 400 ราย โดยใช้เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม และรวบรวมข้อมูลมาทำการวิเคราะห์โดยใช้สถิติ ค่าความถี่ (Frequency) ค่าสถิติร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) และใช้สถิติการวิเคราะห์การเปรียบเทียบและวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวแปรที่ศึกษาระหว่างความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม เดอะ เวสทิน แกรนด์ สุขุมวิท โดยใช้ t-test ในการทดสอบสมมติฐาน
ผลการวิจัย ลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม เดอะ เวสทินแกรนด์ สุขุมวิท ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุ 41 – 50 ปี สถานภาพสมรส มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 1,001 – 2,000 ดอลลาร์ ส่วนปัจจัยด้านคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม เดอะ เวสทิน แกรนด์ สุขุมวิท มากที่สุด คือ ด้านความน่าเชื่อถือ รองลงมาคือ ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ ด้านการให้ความมั่นใจ ด้านการตอบสนอง และด้านการเอาใจใส่ ตามลำดับ สำหรับความพึงพอใจของลูกค้า โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อพบว่า ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญในระดับมากที่สุด 3 ลำดับแรก คือ 1) พนักงานให้บริการด้วยวาจาและกริยาที่น่าดึงดูด ประทับใจ 2) ราคาห้องพักมีมาตรฐานและมีความเหมาะสม และ 3) พนักงานให้บริการด้วยความเต็มใจและเป็นมิตร ตามลำดับ ส่วนผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพบริการ ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ ด้านการตอบสนอง ด้านการให้ความมั่นใจ และด้านการเอาใจใส่ มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม เดอะ เวสทิน แกรนด์ สุขุมวิท แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

คำสำคัญ: ปัจจัยด้านคุณภาพบริการ, ความพึงพอใจ, โรงแรม เดอะ เวสทินแกรนด์ สุขุมวิท

Abstract

This study aimed to examine relationship between service quality and customer satisfaction of customers using services at The Westin Grande Sukhumvit. A total of 400 participants were randomly selected from those who had used the services at the hotel. Statistics tools used in the analysis include frequency, percentage, mean and standard deviation. Analytical statistics tools were used to compare and analyze the relationship in this study. T-test was utilized as a tool to test the hypothesis.
The findings indicated that the majority of the participants were 41-50 years old males, married, finished at least a Bachelor’s Degree and earned at least 1,001 – 2,000 dollars per month. In terms of service quality influencing customer satisfaction, reliability ranks first, followed by tangibility, assurance, responsiveness and empathy, respectively. In terms of customer satisfaction, customer preferred the services at the “excellent” level. When considering at each dimension, the three most favorable factors ranked as follows: 1) staff provided services with attractive speeches and manners, 2) price are standardized and appropriate, and 3) staff was friendly and served with service mind, respectively. The tested hypothesis indicated that tangibility, responsiveness, assurance and empathy affected customer satisfaction at a significance level of 0.05.

Keywords: Service quality, Satisfactory, The Westin Grande Sukhumvit.

ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม เดอะ เวสทิน แกรนด์ สุขุมวิท / The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction of using the Westin Grande Sukhumvit Hotel

Master in Business Administration (MBA), Siam University, Bangkok, Thailand

Related by advisor:

• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อหลอดแอลอีดีของลูกค้าที่จังหวัดกรุงเทพมหานคร
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อแพคเกจทัวร์ต่างประเทศ บริษัท สยามออร์เชิร์ด กรุ๊ป จำกัด ของนักท่องเที่ยวคนไทยในกรุงเทพมหานคร
• พฤติกรรมการบริโภคอาหารจานด่วนของบุคคลวัยทำงาน เขตจอมทอง จังหวัดกรุงเทพมหานคร
• นวัตกรรมการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการห้างสรรพสินค้า ซีคอนบางแค
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อขนมหวาน ร้าน อาฟเตอร์ ยู สาขา เซ็นทรัล พลาซ่า ปิ่นเกล้า
• การยอมรับทางเทคโนโลยีที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการธุรกรรมทางการเงินของธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่
• ปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของนักกีฬาเรือยาวมังกรทีมชาติไทย
• ส่วนประสมการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจเข้าศึกษาต่อของนิสิตระดับบัณฑิตศึกษา สาขาวิชาพระพุทธศาสนา มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย
• ความสัมพันธ์ระหว่างผลตอบแทนกับแรงจูงใจของการเป็นนักกีฬาเรือพายทีมชาติไทย
• สมรรถนะที่จำเป็นต่อการประกอบวิชาชีพของบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยสยาม