กรณีศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับธุรกิจในประเทศไทย: การปรับตัวต่อวิกฤติโควิด-19

การอ้างอิง|Citation

กัญญาณัฐ วิวัฒนภูษิต. (2565). กรณีศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับธุรกิจในประเทศไทย: การปรับตัวต่อวิกฤติโควิด-19. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

Wiwattanapusit K. (2022). The case study of customer relationship management in Thailand enterprises: The intervention of Covid-19 Pandemic. (Master’s independent study). Bangkok: Master in Business Administration (MBA), Siam University.

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาวิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในประเทศไทย 2) เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของวิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หลังวิกฤติโควิด-19 โดยขอบเขตการศึกษาครั้งนี้ คือ วิจัยเชิงคุณภาพ ในรูปแบบของกรณีศึกษา มุ่งเน้นการพัฒนาธุรกิจโดยการนำแนวคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจประเทศไทย ซึ่งได้ศึกษาจากเอกสาร ที่เกี่ยวข้อง สังเกตได้ว่าการใช้แนวคิดนี้ในประเทศไทยและในต่างประเทศ มีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน แต่มีประโยชน์ร่วมกันในเรื่องของการปรับเข้าหา เพื่อจัดการกับข้อมูลลูกค้าในช่วงวิกฤติโรคระบาด พบว่า การนำ DEAR MODEL และเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้กับธุรกิจในช่วงวิกฤติโควิด-19 เป็นวิธีการที่ทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงสร้างความประทับใจในระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ของธุรกิจนั้น เพื่อตอบสนองความต้องการได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว สรุปได้ว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจในช่วงวิกฤติโควิด-19 ซึ่งเป็นกระบวนการที่มีความเหมาะสมในด้าน การรักษาลูกค้าให้คงอยู่กับบริษัทในระยะยาว รวมถึงพัฒนาในองค์กรต่อไปในอนาคตได้

คำสำคัญ: การบริหารลูกค้าสัมพันธ์, DEAR MODEL, โควิด-19

Abstract

The objectives of this research were; 1) to study customer relationship management methods in Thailand; 2) to analyze the effectiveness of customer relationship management methods after the COVID-19 crisis. The scope of this study was qualitative research in the form of a case study focused on business development by applying the concept of Customer Relationship Management (CRM) to Thai businesses which have been studied from the related documents and can be noted as the use of this concept in Thailand and abroad. There is a clear difference,but there is also a mutual benefit in the matter of adaptation. Inorder to deal with customer data during the pandemic crisis, it was found that the implementation of DEAR MODEL and technology was applied to businesses during the COVID-19 crisis. It is a way to keep businesses running efficiently, including creating an impression on the customer relationship management system of that business to meet the needs easily and quickly. In conclusion, customer relationship management can be applied to businesses during the COVID-19 crisis. This process is suitable for keeping customers with the company long term, including further development in the organization in the future.

Keywords: Customer Relationship Management, DEAR MODEL, Covid-19.

กรณีศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับธุรกิจในประเทศไทย: การปรับตัวต่อวิกฤติโควิด-19| The Case Study of Customer Relationship Management in Thailand Enterprises: The Intervention of Covid-19 Pandemic

Master in Business Administration (MBA), Siam University, Bangkok, Thailand

• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชันในประเทศไทย
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นช้อปปี้ในกรุงเทพมหานคร
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการศูนย์การค้าเซ็นทรัลพลาซา ปิ่นเกล้า
• พฤติกรรมการซื้อเสื้อผ้านำเข้าจากประเทศจีนในประเทศไทย
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ ผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร ตราสินค้าอมาโด้ ทางช่องทาง ออนไลน์
• ปัจจัยที่มีผลต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อแพคเกจการเดินทางไปเที่ยว ประเทศเกาหลีใต้ของนักท่องเที่ยวชาวไทย
• ปัจจัยที่มีผลต่อประชาชนในเขตกรุงเทพมหานครในการตัดสินใจซื้อประกันภัยการเดินทางด้วยเครื่องบิน
• พฤติกรรมการใช้บริการบัตรเครดิตของคนไทยเจเนอเรชันวายในกรุงเทพมหานคร
• ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกใช้บริการระบบดิจิทัลแบงก์กิ้งในเขตกรุงเทพมหานคร
• ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อเสื้อผ้าออกกำลังกายผ่านเพจในเฟซบุ๊ก
• ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อรองเท้ายี่ห้อ Adidas ของสมาชิกในกลุ่มเฟซบุ๊ก ADIDAS MARKET THAILAND
• ปัจจัยที่มีผลต่อแรงจูงใจในการปฏิบัติงานของข้าราชการสำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน