ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี

การอ้างอิง/Citation

จุฬาลักษณ์ คำขนาน. (2564). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.

Khamkhanan J. (2021). The satisfaction of BTS skytrain users at Chong Nonsi Station. (Master Independent Study). Bangkok: Siam University.

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์ของงานวิจัยครั้งนี้ คือ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี 2) เพื่อศึกษาลักษณะความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้ใช้บริการที่เคยใช้บริการบีทีเอสสถานีช่องนนทรี จำนวน 400 คน จากการสุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลใช้แบบสอบถาม สำหรับสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนบุคคล ได้แก่ ร้อยละ (Percentage) ค่ามัชฌิมเลขคณิต (Arithmetic Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Devotion) เพื่ออธิบายให้ทราบถึงระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี และการทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี โดยใช้สถิติไคสแควร์ (Chi – Square) ที่ระดับความเชื่อมั่น 95% เพื่อทดสอบสมมุติฐาน

ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรีส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงมากกว่าเพศชาย มีอายุระหว่าง 21-30 ปี สถานภาพโสด ระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน รายได้ต่อเดือน 10,001 – 20,000 บาท จำนวนครั้งของผู้ใช้บริการมากกว่า 6 ครั้งต่อสัปดาห์ ผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี มีระดับความพึงพอใจโดยรวมต่อการใช้

บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี โดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง โดยผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรีมีความพึงพอใจมากที่สุดในด้านกระบวนการ ได้แก่ ความรวดเร็วในการเดินทาง ความปลอดภัยในการเดินทาง มีเจ้าหน้าที่ดูแลตลอดเวลาสามารถขอความช่วยเหลือ หรือแจ้งเหตุได้ง่าย และรวดเร็ว รองลงมาตามลำดับคือด้านบุคคลากร ได้แก่ พนักงานอัธยาศัยดีมนุษย์สัมพันธ์ดี จำนวนพนักงานที่เพียงพอต่อการให้บริการ พนักงานมีความรู้ สามารถแนะนำบริการได้ดี ผู้ให้บริการด้วยความซื่อสัตย์ จริงใจในการให้บริการ เจ้าหน้าที่ประจำสถานีให้คำแนะนำช่วยเหลือได้ดี ด้านลักษณะทางกายภาพ ได้แก่ ความสะอาดของขบวนรถและสถานีรถไฟฟ้า ระบบรักษาความปลอดภัยบนสถานี ความเพียงพอของสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ห้องน้ำ ถังขยะ ที่นั่งพัก ป้ายบอกทาง แสงไฟ ด้านสินค้าและบริการ ได้แก่ จำนวนขบวนรถมีความเหมาะสมต่อการใช้บริการ ที่นั่งและราวมือจับมีความเหมาะสม ประเภทบัตรโดยสารมีให้เลือกใช้ได้เหมาะสม จำนวนที่นั่งสำหรับผู้ใช้บริการ จำนวนรถไฟฟ้าที่ให้บริการ ด้านการส่งเสริมการตลาด ได้แก่ การโฆษณาประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการให้บริการการรับรู้สื่อโฆษณาประชาสัมพันธ์เกี่ยวการให้บริการ การจัดแพคเกจบัตรรายเดือนรายสัปดาห์รายวัน ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ได้แก่ ความสะดวกในการซื้อตั๋วเดินทาง จุดจำหน่ายตั๋วมีเพียงพอเหมาะสม จุดแลกเงินมีความสะดวกรวดเร็ว และมีความพึงพอใจน้อยที่สุดในด้านราคา ได้แก่ ความเหมาะสมของราคาบัตรโดยสารในการเดินทาง ความเหมาะสมค่าธรรมเนียมการออกบัตรโดยสาร ความเหมาะสมกับเศรษฐกิจในปัจจุบัน ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน จำนวนครั้งของผู้ใช้บริการ มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี นอกจากนี้ยังพบว่าปัจจัยทางส่วนประสมทางการตลาด ได้แก่ (7p) มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี

คำสำคัญ : ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด

Abstract

The objectives of this research were: 1) to study the marketing mix factors affecting the satisfaction of BTS Skytrain users at Chong Nonsi Station; 2) to study the satisfaction characteristics of the BTS Skytrain users at Chong Nonsi Station. The samples used in this study were 400 passengers who used BTS Chong Nonsi station, by using the Purposive Sampling method. The data were collected by means of a questionnaire. The statistics used in analyzing personal data were percentage and Arithmetic Mean. Standard Deviation was used to analyze the satisfaction levels of BTS Skytrain users at Chong Nonsistation. Chi-Square statistic at 95% confidence level was used to test the relationship between marketing mix factors that affects the satisfaction of BTS Skytrain users at Chong Nonsi Station.

The results showed that most of the BTS Skytrain users in Chong Nonsi Station were female, single, aged between 21-30 years. The users were mostly undergraduate students working at private company, with average monthly income between 10,001 – 20,000 baht. The number of times that users use the BTS service was more than 6 times per week. The overall satisfaction level of the BTS Skytrain users at Chong Nonsi Station were at a medium level. The BTS Skytrain users at Chong Nonsi Station were most satisfied with the service process, which were

convenience in traveling, fast travelling time, and safety. There were staff available at all times to render help and was easy and quick to report any incident; Followed by personnel’s characteristics, such as friendliness of the staff, good human relations, and the numbers of employees were sufficient to provide the service. The staff were knowledgeable and were able recommend the service well. The staff was honest, sincere and was able to provide good advice and help.The next characteristic is the physical aspects, such as the cleanliness of the trains and the train stations, the security system on the station, and the adequacy of facilities such as toilets, garbage cans, resting seats, signboards, and lights. In terms of goods and services, the numbers of trains were sufficient, seats and handrails were appropriate, different types of tickets were available, number of seats and the trains were sufficient for the users; Followed by marketing promotion, such as advertisement, public relations and creating awareness regarding the services, sufficient marketing promotion and advertisement regarding the daily, weekly and monthly ticket price. In terms of the ticket selling channels, such as convenience in buying travel tickets, sufficient ticket counters and exchange points were easily accessible, convenient and quick. The factor that has the least satisfaction level was the ticket price, namely the suitability of the ticket price, the ticket issuance fee, and the suitability for the current economic situation. The hypothesis test result showed that gender, age, marital status, education level, occupation, average monthly income and the number of times the users used the BTS service affected the satisfaction level of the BTS Skytrain users at Chong Nonsi station. In addition, it was found that marketing mix factors, such as goods and services, ticket price, ticket selling channel, marketing promotion, personnel, physical aspects, and service process affected the satisfaction level of the BTS Skytrain users at Chong Nonsi Station.

Keywords:Factors, BTS Skytrain, Chong Nonsi.

ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีช่องนนทรี| The Satisfaction of BTS Skytrain users at Chong Nonsi Station

Master in Business Administration (MBA), Siam University, Bangkok, Thailand

• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อขนมหวานร้านอาฟเตอร์ยูในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร
• การตัดสินใจใช้บริการร้านโคอิ เตะ สาขาเซ็นทรัลพระรามราม 3 กรุงเทพมหานคร
• ปัจจัยทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออุปกรณ์คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย
• ปัจจัยทางการตลาดมีผลต่อความภักดีของลูกค้าร้านแมว เพลย์ วิท แคท คาเฟ่ จังหวัดนครปฐม
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสลากออมสินพิเศษที่ธนาคารออมสินสาขาสาธรซิตี้ ทาวเวอร์
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเล่นเกมออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือ
• ความพึงพอใจในการใช้บริการร้านสตาร์บัคส์สาขา ซีคอนบางแค
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวหน้ายูเซอรินในเขตภาษีเจริญ
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการร้านเคเอฟซีที่ห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์ท่าพระ
• ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าที่ตลาดนัดธนบุรี เขตทวีวัฒนา กรุงเทพมหานคร